某开发商销售案场神秘客户调查项目
项目背景:
在整个服务与营销能力提升工作链条中，落实率、满意度、忠诚度是层层递进的关系，而落实率是基石；服务落实率的提升可以通过神秘顾客暗访的方式实现。通过第三方公司中立的评估，协助客户客观、真实的掌握项目在物业服务各关键节点/端口人员服务、物料配备、现场管理等的标准执行情况。通过现场评估规范并提升项目在关键节点/端口的基础管理水平，从而促进项目服务能力的提升。
调研方案:
神秘顾客调研采用暗访的形式进行，每个项目到访两次，以普通客户身份到访项目案场，体验销售服务接待全流程：
1.第一次到访主要了解案场销售人员的服务销售接待能力，现场物业接待能力，案场环境、配套设施完备使用率等。
2.第二次到访主要为了解置业顾问在接待过程中风险性说辞。
项目成果:
1.检查各项目管理标准/措施落实情况，加强销售管控，发现服务短板。
2.了解置业顾问在接待环节中是否按照集团下发的标准进行接待，核查标准落实程度，在接待过程中是否对客户做出不恰当承诺等。
3.发现项目与行业对比的服务不足，及时了解行业服务动态。
4.保持一线员工的常态工作压力，促进其为客户提供优质服务。
